TECNOLOGÍA
VAIL SKI
RESORTS RECURRE A LA ALTA TECNOLOGÍA PARA UN TOQUE DE ALTO NIVEL
Vail Ski Resort es el centro
vacacional de esquí de montaña más grande de Estados Unidos, con 5,289 acres
del esquí más diverso y expansivo del mundo. Para igualar su esquí de clase
mundial, Vail también está tratando de ofrecer un servicio al cliente de clase
mundial: restaurantes finos, spas y valets de esquí listos para llevar,
almacenar y recuperar sus equipo: botas calentadas y paquetes para calentar las
manos. El pase de temporada de Vail ofrece un valor superior en toda la
industria y su programa de membresía gratuito PEAKS Rewards inculca aún más la
lealtad en los clientes. Los miembros pueden comprar los boletos de telesilla
más económicos en línea, enlazar la tarjeta PEAKS a una tarjeta de crédito y
acumular puntos que pueden reembolsarse por boletos de telesilla gratuitos,
clases en la escuela de esquí y varios descuentos.
En 2012, Vail Ski Resorts instaló la góndola de mayor
capacidad y velocidad en Estados Unidos. Con asientos para diez personas por
cabina y una velocidad colina arriba de 1,200 pies por minuto, la góndola
vanguardista transporta 3,600 esquiadores por hora, al tiempo que reduce el
tiempo de viaje de 9 a 7.5 minutos. Los asientos calentados y el acceso a Wi-Fi
la convierten en uno de los elevadores de esquí más cómodos para los clientes
de todo el mundo.
Las largas filas en telesillas siempre han sido un gran
dolor de cabeza para los esquiadores. En el pasado, la única forma de medir el
flujo de la multitud era preguntar a los operadores de las telesillas o revisar
los mensajes en los tableros de anuncios
en la parte inferior de las telesillas. Ahora los esquiadores de Vail pueden obtener
información precisa y actualizada sobre las filas mediante el uso de redes
sociales, alertas de flujo continuo y la propia cuenta de twitter del centro
vacacional. La congestión en las pistas puede aliviarse ofreciendo insignias o
premios especiales para convencer a los clientes que se vayan a una pista
diferente. Los huéspedes pueden ser dirigidos a los restaurantes en la montaña
durante la hora de la comida.
Ahora Vail usa boletos de telesilla y pases de esquí con
identificación por radiofrecuencia (RFID). Como parte del programa social media
EpicMix, los boletos y pases se escanean en la base de cada elevador de
telesillas para que los esquiadores y los que practican snowboarding puedan
llevar la cuenta de las veces que usan telesillas y los pies verticales que
ascienden cada día. Los datos escaneados se transfieren automáticamente a una
aplicación EpicMix que puede utilizarse desde un Smartphone o computadora. El
programa básico es gratuito y confiere
varis insignias y premios virtuales con
base en las estadísticas del usuario. Por ejemplo, puede obtener la insignia
“Connoisseur” después de 75 telesillas y la insignia “Sobre la luna” cuando
haya esquiado más de 350,000 pies verticales. Después de crear su cuenta
EpicMix, puede ver y compartir estadísticas si enlaza sus cuentas de Facebook y
Twitter.
El programa EpicMix Racing ofrece diversión adicional. En
una de seis pistas de carreras, puede competir contra amigos y familiares,
todos los esquiadores e incluso contra la medallista de oro Lindsey Vonn,
en las olimpiadas de 2010. Al principio
de cada temporada, la cuatro veces campeona mundial establece un tiempo en las
pistas de carrera en Vail, Beaver Creek, Breckenridge, Keystone, Heavenly y
Northstar. Después, los profesionales esquían en las pistas para establecer sus
“segundos detrás de Lindsey”. Para incluir las condiciones cambiantes de las
pistas, cada día uno de los profesionales esquía en cada pista y usa sus
“segundos detrás de Lindsey para determinar el tiempo de una pista para Vonn en
ese día específico. Cuando usted esquía por una pista, su tiempo real se
registra de manera automática y se ajusta con base en sexo, edad y disciplina.
También pueden participar quienes practican snowboarding, los esquiadores de
Telemark y los esquiadores adaptables con discapacidades y necesidades
especiales. Las puntuaciones se calculan con base en los “segundos detrás de
Lindsey” de cada esquiador y diariamente se otorgan medallas de oro, plata y
bronce a los mejores tres. Los resultados de las carreras y las clasificaciones
se pueden ver en EpicMix.com o en la app móvil EpicMix, disponible para
Smartphone Apple y Android. Su tablero de control registra sus puntos en la serie de carreras
contra Lindsey Vonn, las medallas de EpicMix Racing, la cantidad total de
llegadas al centro vacacional, el total de días en una montaña, las insignias
obtenidas por pies verticales y la cantidad de fotos tomadas en EpicMix.
Las seis montañas de las pistas de carreras cuentan con 140
fotógrafos profesionales. Las fotos se identifican y envían automáticamente al
escanear el chip inteligente integrado en el boleto de telesilla del esquiador.
Las fotos se pueden etiquetar o compartir gratuitamente en Facebook y Twitter,
o bien puede comprar impresiones en varias localidades, incluyendo desde luego
las escuelas de esquí para niños. También puede comprar un paquete de temporada
de $30.00 con descargas ilimitadas de todas las imágenes que se hayan tomado en
todas las ubicaciones, para imprimirlas después. Todas estas amenidades
convierten unas vacaciones de esquí en una
“experiencia” que puede compartirse con familiares y amigos, incrementando el
apego emocional y fomentando la retención de los clientes.
De todas formas, para asegurar que esté aprovechando al
máximo la gran cantidad de datos de los clientes que recolecta, la empresa
matriz de Vail Ski Resorts, Inteligence. Anteriormente los datos de los
clientes se recolectaban y almacenaban en varios sistemas no relacionados.
Ahora los datos se compilan en una sola base de datos que incluye todos los
puntos de contacto con el cliente, lo que permite que surja una imagen completa
de los hábitos y preferencias de los clientes. En vez de una o dos versiones de
una campaña de marketing, ahora Vail Resorts lleva a cabo de 30 a 50, dirigidas
a grupos específicos. En el futuro, la empresa espera expandirse a cientos o
incluso miles de comunicaciones individuales personalizadas. Los análisis
predictivos de SAS ayudarán a Vail Resorts a identificar las motivaciones de
los huéspedes y anticipar los deseos de sus clientes, mientras que los modelos
de segmentación de clientes identifican los segmentos rentables a los que deben
dirigirse. Vail Resorts planea personalizar aún más el involucramiento con sus
huéspedes para enriquecer sus experiencias en las montañas antes de que hayan
comenzado siquiera.
Fuentes:
“EpicMix”, snow.com, visitado el 16 de febrero de 2014; Bill Pennington,
“Getting Confortable With the New Vail”, New York Times, 1 de marzo de 2013;
“EpicMix FAQ”, epicmix.com, visitado el 16 de febrero de 2014; www.vail.com, visitado el 1 de marzo de 2014;
Spencer Reiss, “Vail Resorts Creates Epic Experiences with Customer
Inteligence”, caso de estudios de SAS, 20 de marzo de 2013, y Nicole Perlroth,”
Nine Ski Apps to Make the Most of the Mountain” New York Times, 26 de diciembre
de 2012, 7 de diciembre de 2013.
PREGUNTAS
DEL CASO DE ESTUDIO
1.
Mencione y describa los tipos de sistemas
referidos en este caso de estudio.
2.
¿Cómo mejoran estos sistemas la operación de la
empresa?
3.
¿Cómo apoyan estos sistemas la toma de
decisiones?
Identifique 3 decisiones diferentes que puedan apoyarse mediante estos
sistemas.
4.
¿Por qué es tan importante mejorar la
experiencia de los huéspedes en Vail Mountain Resort?
1.-Mencione y describa los tipos de sistemas referidos en este caso de estudio.
ResponderEliminarSistemas de captación y procesamiento de información:
-identificación por radiofrecuencia (RFID). Con esta tecnología se identifica al cliente que aborda las telesillas, a si como también la frecuencia de uso.
-programa social media EpicMix. Una aplicación la cual nos permite compartir información personal a si como nuestras estadísticas de uso de las pistas, tiempo, frecuencia etc. Esto nos ayuda al análisis de datos de uso, pistas a mejorar, o a identificar posibles problemáticas mediante la estadística.
-EpicMix Racing. Nos permite hacer lo mismo que EpicMix, pero incluye una opción extra que es el medir el tiempo de descenso de las pistas comparando con esquiadores profesionales, y de esta manera alentar a mejorar los tiempos, a si como competir con familiares y amigos en cualquiera de las 6 pistas diferentes.
2.-¿Cómo mejoran estos sistemas la operación de la empresa?
La tecnología RFID a través de los datos que captura, nos permite analizar el uso de un cliente en especifico, al tener estos datos podemos analizar si el cliente deja de usarlo, es menos la frecuencia de uso, y a si identificar si existe alguna problemática en las canastillas, a si como también el identificar a clientes frecuentes, con lo cual se podría optar por algunas estrategias con ellos.
En el caso de la aplicación Epicmix, a través de la flexibilidad del programa al poderlo usar en línea, o directo desde un dispositivo móvil lo hace accesible a todos nuestros clientes y clientes potenciales, al cliente le ayuda a tener todos los datos de su experiencia en el parque a mano, a si como a aquellos mas profesionales para tener un control de su entrenamiento, mientras que la empresa puede hacer una captura de datos masiva, sin un costo extra como el contratar a empresas externas, la empresa puede analizar todos estos datos de manera fácil y a través de esto mejorar, pistas, cambiar rutas, mejorar tecnología de trasporte etc.
3.-¿Cómo apoyan estos sistemas la toma de decisiones?
Son sistemas centrales en la toma de decisión porque estos sistemas nos dan toda la información necesaria para mejorar, mantener todo aquello que ya nos funciona bien, a si como identificar problemáticas y solucionarlas de manera mas fácil ya que se cuenta con todos los datos necesarios.
Los datos se compilan en una sola base de datos que incluye todos los puntos de contacto con el cliente, lo que permite que surja una imagen completa de los hábitos y preferencias de los cliente
Identifique 3 decisiones diferentes que puedan apoyarse mediante estos sistemas.
- al tener las estadísticas de uso de pistas, se puede mejorar aquellas que son de menos frecuentes en uso.
- Si se idéntica un atraso en asensos , podría indicarnos que necesitamos mas telesillas, o mejorar el sistema de estas para hacerlo de manera mas rápida.
- Podría identificarse también usarse para identificar a clientes que llegan con menos frecuencia y con esto poder extenderles promociones, descuentos para que con esto vuelvan a elegir la empresa como una de sus preferidas.
4.-¿Por qué es tan importante mejorar la experiencia de los huéspedes en Vail Mountain Resort?
Porque la empresa pretende llegar a cientos o miles de clientes potenciales y hacer de ellos clientes frecuentes.
Y pretende ser el resort de esquí mas grande y diverso del mundo, y para esa meta requiere tener la infraestructura, logística y la mejor tecnología disponible, para la mejora de servicios y análisis de datos.
Como o serviço do Sr. Benjamin Lee me concede um empréstimo !!!
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